第一条  出车前的准备工作

一、驾驶员上岗时必须穿着公司统一的工装，保持衣着整洁、仪表端庄。

二、驾驶员出车前半小时进场，按“三检”制度及安全操作规程对车辆进行检查。

三、检查刷卡机、报站器、投币箱等服务设施是否齐全有效。

四、携带驾驶证、随车工具、有效票据上车，在指定位置规范放置车票。

五、检查车辆外表卫生（刷车工负责的部分），达标给刷车工签字，不达标拒绝签字；搞好车厢内卫生，做到车辆“六净一亮”（车身净、车厢净、玻璃净、座椅净、牌照净、轮胎净、灯光亮），车内无杂物。

六、服从车队安排，按路单要求的线路、时间、地点、班次运营。

第二条  车辆运行中的服务工作

一、正确使用车载电子设备。

（一）刷卡开机。打开刷卡机电源开关，按照要求在车载刷卡机和始发站考点机上刷卡。

（二）报方向。调整车辆开门上客，正确使用报站器向乘客报清车辆线路、行驶方向和到达站名。

（三）驾驶车辆。驾驶车辆时应保持坐姿端正，双目正视，双手稳握方向盘，除操纵其他机件设备外，不得单手操作或做与驾驶无关的动作。

（四）预报站。车辆起步后正确使用报站器预报站。

（五）报到达站。车辆进站时，提前50米报站，如遇报站器发生故障不能正常使用时，应使用口语报站。客流较大时应重复预报站和报站。

二、监督投币。认真监督乘客投币，正确使用刷卡机，动员乘客将钱币展开，对有照片的优惠乘车卡，要检查照片与乘车人是否相符。检查中要注意方式方法，严禁使用服务禁语。监督指导1.2米以上的儿童投币乘车。严禁驾驶员接触钱币，严禁乘客在车上收钱找零。

三、车辆行驶在繁华地段、转弯、进站时。运用报站器或口语宣传提醒乘客注意安全，遇有其他车辆停在站牌下或乘客拥挤时，用对外键及口语提醒乘客及行人车辆进站注意安全。

四、开关车门。停稳车开门，关好门起步，不催、挤、夹乘客。

五、微笑服务。运行服务中驾驶员始终做到礼貌待客，当驾驶员开门迎客或与乘客交流时，根据不同的场合，不同的情况适时进行微笑服务。具体标准有以下三种表现形式：

（一）目光迎客：当驾驶员开门迎客时，要主动面向乘客，用目光礼貌正视乘客，要有意去寻找乘客的需求，并迎着乘客的眼神与其进行目光交流。

（二）语言迎客：当驾驶员开门迎客时，驾驶员应在目光迎客的基础上必须向乘客使用问候语，常用问候语：“您好！”“早上好！”“下午好！”“过年好！”“大家好！”等。如需使用其他服务用语，应在服务用语之前使用“您好！”“大家好！”等问候语。使用问候语和服务用语时声音要求清晰柔和，语速适中。问候乘客时可选择最佳时机，每站一次即可，当站点乘客较多时，驾驶员可间隔重复使用问候语。

（三）微笑迎客。当驾驶员开门迎客交流时，应在实施问候语的基础上主动与乘客进行感情沟通，并向乘客点头微笑示意，面部表情和蔼可亲，表情自然。

六、车载设备。视频开启时音量不能大于报站器声音，各类“广告牌”、车内预报、宣传等电子显示屏应正常显示。

七、解答乘客询问：

（一）有问必答。乘客问询时，正确回答乘客询问，回答问题要准确、易懂。

（二）多问不烦。回答乘客询问，不带厌烦情绪。

（三）不知代问。认真回答乘客提问，对本人不能答复的问题，必要时请车厢内其他乘客给予帮助。

八、重点照顾。遇老、弱、病、残、孕、抱小孩的乘客乘车时，应使用报站器的宣传键进行宣传，动员乘客让座和帮助找座，应代其表示感谢，同时适当延缓开关门时间，防止夹摔乘客，有条件的情况下，对行动不便的乘客给予照顾。

九、疏导乘客。使用普通话，按车厢服务检查标准使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明服务用语，疏导乘客时做到耐心、文明、礼貌、规范。

十、处理问题：

（一）处理问题要遇事冷静，照章办事，做到以理服人，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，如实汇报。

（二）遇突发事件（如：乘客失窃、斗殴、纠纷等），要及时通知有关部门，采取有效措施，控制事态扩大。

十一、车辆发生故障。车辆发生故障时，认真向乘客做好解释工作，并负责帮助乘客转乘后面同线路、同方向的车辆，同线路、同方向车辆的驾驶员不得拒载。

十二、发生交通事故。运行中发生交通事故，应立即停车，保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报告有关部门，配合交警及车队做好事故调查。

十三、天黑行车。天黑行车进站上、下乘客时，应开启车厢照明灯。

十四、空调、暖风。空调车辆驾驶员要按照季节要求，正确使用车辆空调和暖风设施，保证车厢内温度符合要求。

十五、车到终点，要提醒乘客携带好自己的物品下车，捡到乘客遗失物品要及时交车队。

第三条  收车

一、收取钱袋后按指定位置停放车辆。

二、收好工具等物品。

三、搞好车厢卫生。

四、关好门窗玻璃，落下天窗。

五、检查车辆安全、技术情况，按规定放气。

六、检查车辆服务设施是否齐全，发现问题及时报修和补充。

七、关闭电源，拔下钥匙，关好车门。