第一条 对驾驶员服务进行星级管理

第二条 服务基本要求

应符合驾驶员服务操作规程。

第三条 驾驶员星级划分

一、一星级驾驶员

（一）车厢服务

1、在保证安全的前提下，认真、热情、耐心回答乘客乘车咨询。

2、遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，提示乘客让座或帮助找座。

3、无人售票车辆驾驶员应维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。

4、熟知本线路沿途站名，了解沿途较大单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

5、掌握通往火车站、长途汽车站等主要交通枢纽的公交线路信息。

（二）设施和卫生

1、车辆例行维护检查分数达92分及以上。

2、车门、车窗、顶窗设施完好，卫生清洁。

3、地板、踏板、座椅、车内扶握设施完整、牢固、整洁，座椅无积水。

4、车身顶蓬及内外皮清洁无污物。

5、轮胎、轮毂无积泥、油污。

6、车厢后仓板清洁，无尘土、无杂物堆放。

7、报站器、电子显示屏、车载电视机、投币箱（机）、电视机监视器、灯具等附属设备（以下简称附属设备）保持完好。

（三）驾驶技能

1、掌握路况不佳时的车辆驾驶技巧，做到车辆行驶平稳舒适。

2、责任故障间隔里程达到4000公里以上。

3、车辆累计行驶8000公里以上无责任事故。

（四）乘客评价

一个月内无责任投诉、服务纠纷。

二、二星级驾驶员

（一）车厢服务

1、在保证安全的前提下，乘客多次询问时，耐心回答。

2、无人售票车辆，乘客较多时，应主动向乘客说明情况，对其进行积极疏导。

3、客流量较大时重复预报站名。

（二）设施和卫生

1、车辆例行维护检查分数达95分及以上。

2、附属设备无尘土、油垢。

（三）驾驶技能

1、责任故障间隔里程达到5000公里以上。

2、车辆累计行驶10000公里以上无责任事故。

3、一个考核责任周期内的平均油（气）耗不超过本线路同种车型的平均油（气）耗。

（四）乘客评价

连续二个月内无责任投诉、服务纠纷。

三、三星级驾驶员

（一）车厢服务

1、开门上客时应在保证安全的情况下，主动面向乘客，目光迎客。

2、遇有态度不好或不礼貌的乘客时，应忍耐克制、照章办事。

3、熟练掌握本线路沿途较大单位、商业网点、旅游景点的地理位置，以及周边IC卡发售点的地理位置。

（二）设施卫生

1、车辆例行维护检查分数达97分及以上。

2、驾驶区内的地板、内壁清洁，驾驶区内无杂物堆放。

3、仪表盘及操作平台清洁、明亮。

4、驾驶员座椅、遮阳板、电风扇、灭火器等辅助设施清洁无污垢。

（三）驾驶技能

1、责任故障间隔里程达到8000公里以上。

2、车辆累计行驶15000公里以上无责任事故。

3、一个考核周期内的平均油（气）耗比本线路同种车型的平均油（气）耗节约2%及以上。

（四）乘客评价

连续四个月内无责任投诉、服务纠纷。

四、四星级驾驶员

（一）车厢服务

1、在开门迎客、监督投币、疏导乘客、回答乘客询问时，主动热情，并向乘客微笑示意。

2、能够熟练运用公交服务常用英语及手语。

3、熟练掌握本线路途经路段主要公交线路走向、起止点、首末班（两季）发车时间、票价等信息。

（二）设施和卫生

1、车辆例行维护检查分数达98及以上。

2、热线电话、便民乘车示意图、老弱病残孕专席牌、明码标价及提示牌等设施清洁，无翘边、脱胶现象。

（三）驾驶技能

1、责任故障间隔里程达到10000公里以上。

2、车辆累计行驶20000公里以上无责任事故。

3、一个考核周期内的平均油（气）耗比本线路同种车型的平均油（气）耗节约4%及以上。

（四）乘客评价

连续六个月内无责任投诉、服务纠纷。

五、五星级驾驶员

（一）车厢服务

1、掌握本线路的道路状况，可以较准确的预测车辆到达站点的时间，道路拥堵时为有需要的乘客推荐道路较为通畅的换乘路线。

2、熟练掌握本市主要公交线路起止点、途经路段、首末班（两季）发车时间、公交IC卡发售点等情况。

（二）设施和卫生

1、车辆例行维护检查分数达100。

2、空调车风道口及滤网罩卫生清洁，无尘土及污渍。

3、车辆后视镜、散热器进风口、发动机散热孔、空调上盖、集电箱盖、加气罐盖板等部位清洁无污垢。

（三）驾驶技能

1、能大致判断车辆故障的类型，车辆发生一般故障时能采取适当的处理措施。

2、责任故障间隔里程达到15000公里以上。

3、车辆累计行驶30000公里以上无责任事故。

4、一个考核周期内的平均油（气）耗比本线路同种车型的平均油（气）耗节约6%及以上。

（四）乘客评价

连续十个月内无责任投诉、服务纠纷。