本次交流的内容

何谓心理学？

何为乘客乘车心理？

乘客乘车心理的核心是什么？

驾驶员掌握乘客乘车心理的意义。

乘客乘车心理表现形式及服务对策

何谓心理学？

它是研究人的心理现象发生发展规律的科学。也可理解为，只有当客观现实的事物以某种方式作用于人的头脑时，才会产生复杂多变的各种心理现象。

人的心理过程包括反映客观现实和认识客观现实的认识过程和对待及改造客观现实的情感过程和意志过程。

认识过程、情感过程和意志过程

认识过程包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。

情感过程是由认知过程之后产生的感知过程。

意志过程也是由认识过程之后产生的或者其特殊性产生的。

何谓乘车、乘客、乘车心理？

乘车：是一种社会活动。

乘客：是指内涵丰富，任何种族，任何国籍，任何地位的乘坐公共交通的人。（乘客的构成比较复杂，情况各异）

乘客乘车心理：是指乘客在乘车过程中的各种心理表现形式，主要包括：乘客的个性心理和心理过程两方面的内容。

个性心理和心理过程

个性心理是指经常地、稳定地表现在一个具体人身上的那些心理特点的总和，它包括能力、气质和性格。

心理过程是在特定的空间内实现的。

乘客乘车心理和核心是什么？

第一、对乘客在乘车过程中所表现出来的普遍性的心理现象进行概括和分析。

第二、对不同年龄，不同职业，不同性格和特殊情况的人，在乘车过程中所表现的特殊情况进行分析和研究。

驾驶员掌握乘客心理的意义

通过对乘客乘车的心理活动进行分析，驾驶员可以掌握乘客心理活动规律，用科学的方法做好营运服务工作，提高服务工作的预见性。

掌握乘客心理可以更好地体现对乘客的尊重

掌握乘客心理对搞好星级管理，星级服务，提高公交文明服务水平。

可以改善驾驶员与乘客的关系，提高沟通效率

掌握乘客心理要达到的目标

了解乘客，有针对性的做好服务工作，实现车厢服务的和谐。

提高驾驶员的服务技能

分析乘客心理的方法？

观察法：就是在日常的工作中，有目的、有系统地从一个人的行动、言辞、表情等方面了解其心理活动

自然实验法：就是在日常的工作中，对某些条件加以必要的控制和改变而进行的观察（态度和语言）

经验总结法：就是公交驾驶员在日常工作中积累的工作经验。

乘客乘车心理分析及服务对策

乘客心理特征及分析

1、乘车的目的明确性

2、乘客的时间紧迫性

3、乘客对舒适条件的倾向性

4、乘客的自尊感

5、乘客的安全感

乘客动机分析

乘客乘车的动机大致分为三类

固定型动机：这部分乘客乘车经验丰富，对线路比较熟悉

随机型动机：这部分乘客路途较短，时间宽裕或偶尔乘车。

不法型动机：这部分乘客图谋不轨，有伺机作案的企图。

乘客的情绪分析

情绪及情感产生的原因：

乘客的表情动作

乘客情绪的基本表现形式（喜、怒、哀、峪、爱、恶、惧）

乘客的情绪状态：心境、激情和应激

乘客的意志分析：目的性、客服性和随意性

乘客意志的差距性

固定性

灵活性

坚定性

薄弱性

掌握乘客乘车的意志性实际上就需要了解乘客心理处理好驾驶员与乘客之间的关系，重点应注意灵活性和薄弱性

环境与乘客心理

站点设置：

驾驶员、乘务员、站务员的仪表

车厢结构与设施

季节变化与乘客心理

天气变化与乘客心理

乘客的差异心理

一、不同年龄乘客的心理分析

1、儿童乘客的特点及心理分析

3-5岁：好奇心较重，对陌生事物比较感兴趣。要多引导和劝阻，注意态度。

小学生：安全观念较差，自制力低。应注意观察及时劝阻采用激励的办法较为有效

中学生：判断力较差，叛逆心理，应尊重其人格，注意说话方式和方法

2、青年期乘客的特点及心理分析

青年期特点可要概括如下：感知敏锐，反应快，讲义气。情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激昂，时而消沉、悲愤、沮丧，心情不易平静。爱走极端，有很强的自尊心和一定程度的虚荣心。

要抓住现象，分析原因，有针对性地做服务工作，不能急躁。同时还应注意维护年轻人的自尊心。

3、老年乘客的特点及心理分析

一般来说，老年人有如下特点：智力下降，记忆力减退遗忘性大对事物反应速度慢，应变能力差。易出现思维不连贯和混乱现象。行动缓慢、不便，道德观念很深蒂固。乘车中喜欢安静，忍耐力较强，行动缓慢，尤其在高峰期容易引起驾驶员的反感。

驾驶员要客服厌烦情绪，把照顾好老年乘客作为重点。要在保证安全的前提下，及时找座，问明去向。对记忆不好的老年人，要及时提醒，耐心地回答他们的问话，态度要和蔼可亲，对在乘车时出现体力不支，感觉不适等异常情况的老年人，有及时给予帮助和照顾。

二、不同乘客的特点及心理分析

1、文雅型乘客的特点是：自制力较强，感情不外露，比较细腻，自尊心较强，车上发生事情如果与己无关则不闻不问。言谈不紧不慢，含蓄委婉，举止讲究礼貌；行动不慌不忙，给人一种修养有素的良好感觉，其中以脑力劳动者居多。

驾驶员要特特别注意自己的言行举止、态度和蔼、斟酌词语，不要伤了他们的自尊心，以免引起他们的反感，造成工作的被动。

2、粗鲁型乘客特点及心理分析

特点是性格急躁易怒，容易冲动，常为一点小事就犯颜动怒，不容别人解释，言语比较粗鲁，不假思索，直来直去，有时会有伤人的语言。

对待这类乘客，如果驾驶员不要计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释，问题往往很好处理。如果驾驶员在气头上跟他顶，往往能酿成较激烈的冲突。这种人比较热情，车厢内出了问题，能仗义执言，如果遇事要旁证，这类性格的乘客往往能挺身而出。这类乘客以工人居多。

3、挑剔型乘客特点及心理分析

其突出特征是小事小非比较多，凡事斤斤计较，对自己总怕吃亏，一点不合适都不行。对别人的疏漏抓住不放，纠缠不休。如找钱时，钱脏钱旧不愿要，零钱多了不愿要，自己稍微吃了点亏，就不依不饶。

这种类型的乘客的性格特征是心胸狭窄、自私。最有效的办法就是宽容、忍让和不予计较，用说服教育的办法地较难奏效的。

4、理解型乘客

理解型乘客一般性格比较开朗、情绪稳定、待人接物庄重、思维能力强，对事物认识深刻。

驾驶员在服务中，不需要过多的干预，尤其是不要重复起来没完。

三、按出行目的不同划分的乘客心理

1、上，下班高峰时间的乘客

上班怕迟到，不怕挤，下班怕等车时间过长是这类乘客的特点。主要表现就是时间的紧迫性。

因此驾驶员要有时间观念，尽量保证车辆正常运行，勤疏导，做到不私自甩站，尽量让车上满载。如车辆已满载，个别乘客不能上车，应耐心动员，劝导乘客不要强行吊在车门。遇有车辆出现事故，驾驶员要做好解释，如有运行中故障严重不能继续运营时，要尽快帮助乘客转乘。

2、节假日乘客

节假日的乘客多为全家出门游览或探亲，因此，在上车时特别担心被分开。分开后相互寻找既麻烦又影响情绪。

驾驶员要细心观察，关门时多留意，照顾他们全家人一起上车、下车，以免家人分开造成不愉快。

3、冬天乘客

由于北方冬天气候较冷，乘客都愿等车时间短，所以上、下班等车时乘客较集中。一旦车来就蜂拥而上，而不愿再挨冻，特别是青年乘客往往扒车而不松手。冬季乘车特别难。

驾驶员就要勤疏导、动员，对实在上不来的乘客，要耐心劝其等下辆车，不要放任不管，要尽最大的努力正点行车。

4、夏天乘客

夏季天气都比较热，所以上车时由于拥挤、汗臭而情绪急躁，有座位怕晒也不爱坐。希望车厢内通风好，不愿有人碰着自己。

驾驶员要搞好车厢卫生，注意通风，并要克制由于天热休息不好，而引起的自身的情绪波动。在开关车门的时候，要提醒乘客注意安全，夏天衣服单薄颜色又浅，容易夹伤，蹭脏。

四、特殊乘客的特点及服务方法

1、盲人乘客

盲人乘车中的突出特点是：听动静、爱打听、手摸门、怕（下）错车。盲人乘车时非常需要照顾，尤其是处在一个陌生的环境中，他们很难独立完成乘车活动，很需要驾驶员搀扶上车，帮助找座、下车。

驾驶员应正确使用司辅器报路别、行车方向、站名、一定要清晰、准确，可以用重复报站键

2、孕妇乘客

其突出特点是：行动不方便，上、下车特别谨慎，怕挤，怕刹车，指望有个座位或站立得宽舒点，但又害羞，躲躲闪闪，难以开口，别人让座，也不好意思。

驾驶员在服务工作中，说话要有礼貌，小声找座。上、下车、找座位时要提醒注意安全。

3、抱小孩乘客

怀抱小孩的乘客，一般怕挤、怕碰着，不肯轻易让别人抱自己的孩子。

驾驶员要做到就近找座位，提醒安全，省得下车后再着急。

总之乘客的心理与乘客的意志、气质、性格等都有很大关系，站点的设置、司乘人员的仪表、车厢结构、服务设施和季节变化等都会影响乘客的心理变化。因此我们在日常的工作中要掌握和研究乘客的各种心理变化，提高服务工作的预见性，真正使我们的服务达到让乘客满意的标准。