近段时间，线路运营服务，特别是与老年乘客服务纠纷事件频发，严重损坏了公司形象，在社会上引起了不良反响。为遏制服务质量不断下滑，重塑公交企业的社会形象，提升社会美誉度，特制定本活动方案。

一、活动目标

统一思想，提高认识，振奋精神，开拓营运新局面。通过一系列的举措，全员重新明确认识：我们是干什么的？我们该怎么干？怎样才能干好？思想决定行动，以思想带行动，加强监管，使营运服务水平触底反弹，迅速扭转服务纠纷增多的纷乱局面。

二、活动的组织领导

公司成立活动领导小组，经理任领导小组组长，各分工副经理任领导小组副组长，各部室、单位负责人任成员。领导小组下设办公室，设在公司办公室，李峰同志兼任领导小组办公室主任，负责专项整治活动领导小组办公室的全面工作；张传华同志兼任领导小组办公室副主任，负责专项整治活动的日常工作。

三、活动的步骤

（一）宣传发动阶段

1、收集整理近段时间以来发生的服务纠纷事故案例（7月7日—7月12日）

各车队将本车队2015年以来发生的比较典型，影响比较大的服务纠纷，以及由此导致的事故，收集整理成文字，着重客观详细叙述事件过程，上交公司活动办公室。

2、召开会议动员部署（7月7日—7月12日）

各车队召开全体会议，宣读公司制定的活动方案，讲明活动的意义，调动全体参与的热情。

3、营造浓厚氛围（7月7日—9月20日）

宣教部制作横幅标语悬挂，出六期黑板报，出三期《莱芜公交》，广泛宣传，充分发动。

（二）组织实施阶段

1、组织中层以上会议，部署安排活动。（7月6日）

2、统一中层以上人员思想认识（7月7日—15日）

将车队上报的服务纠纷事故进行综合分析，找准问题的症结和根本原因，拟定解决的办法措施，召开中层会议，通过讨论交流沟通，达成共识。

3、对全体驾驶员进行轮训（7月16日—9月10日）

利用三个半天时间分三批对驾驶员轮训二遍，由公司部分领导或部分中层进行授课，主要内容：如何理解我们的行业特点，定好位；如何从事我们的职业，规范行；怎样才能提供优质服务，巧妙干。

4、开展“如何为市民提供优质服务”大讨论（7月18日—25日）

车队利用出车前、收车后、中餐时的点滴时间正面引导驾驶员，探讨为市民特别是特需人群提供服务的方法和体会，包括对素质低的个别人群的服务办法。从中发现典型、并注意收集整理上报公司活动办公室。

5、召开服务经验交流会（7月28日—8月5日）

挖掘发现身边的服务典型，将发现的典型经验进行宣传推广。用身边的人，说身边的事，带动周围的人，把平时服务中的点滴闪光点串成珍珠链，解决我们平时服务中的困惑，汇聚强大的优质服务正能量。

6、结合星级考核，做好线路运营监管（7月20日—9月20日）

宣教考评部牵头，按照星级考核的标准，组织部分中层管理人员对车辆每周进行一次大检查，重点查看车厢卫生、车厢服务、正班正点情况。车厢卫生周三早上出车前检查，对于不合标准的车辆实行一票否决，取消当月星级奖，并责令停运，将车厢卫生整理达标后再出车。车厢服务和正班正点情况上线抽查，每次抽查不少于30%的车辆。

7、树立身边的典型（7月7日—9月20日）

车队要注重培养典型，用典型引路带动各项工作的开展。有意识的把工作积极肯干向上的职工逐步培养成先进。以点带面，带动整个服务水平的提高，每条线路都必须培养树立2-3个在服务、卫生等方面的模范人物。

（三）总结提高阶段

1、认真对活动进行总结（9月20日—22日）

各车队认真反思活动的全过程，总结经验教训，形成书面材料上报公司。

2、整改问题（9月23日—26日）

对发现活动中的问题加以整改。

3、不断提高（9月27日—9月30日）

将成功的经验做法整理成文字，落实固化到营运服务中，并长期坚持下去。

四、活动的有关事项

运营服务专项整治活动是公司根据存在的问题，为解决问题而组织开展的，不是上级要求倡导的，因此开展此项活动不是做给上级看的，开展活动就是为了实实在在解决问题。各部室、单位要高度重视，开动脑筋，从自身找原因，出实招求实效，不摆花架子，实实在在的改进我们的服务，提高车辆卫生合格率、车厢服务合格率、车辆正班正点率，做好我们该做的工作，改善公交的社会形象。

二〇一五年七月六日